Как укрепить доверие к правительству посредством участия граждан

Содействие прозрачности, общению и доверию — и обеспечение более активного участия граждан — имеет первостепенное значение в правительстве, по словам старшего директора Salesforce APAC по стратегии государственного сектора Жизель Каптериан.

«Существует прямая причинно-следственная связь между уровнем доверия и качеством услуг, предоставляемых правительствами», — сказал Каптериан, который имеет большой опыт предоставления стратегических рекомендаций правительствам и корпорациям по ряду юридических, деловых, политических и государственных вопросов.

Она цитирует исследовать предприняли в рамках проекта Salesforce и BCG, в котором изучалась взаимосвязь между предоставлением цифровых услуг и доверием к правительству.

«То, что мы обнаружили, было убедительным», — сказал Каптериан.

«На самом деле, 90 процентов респондентов опроса в Австралии и Новой Зеландии заявили, что качество обслуживания влияет на их доверие к правительству.

«Наше исследование показало, что повышение качества обслуживания вызывает большее доверие к правительству. Это создает благотворный круг доверия, обмена данными, лучшего предоставления услуг и повышения качества обслуживания».

Каптерян сказал, что в эпоху перегрузки данными и усиленных нарушений безопасности построение доверия с гражданами имеет решающее значение и имеет решающее значение для общего успеха правительства, а также для поддержания успешного взаимодействия с гражданами в долгосрочной перспективе.

Более того, активное внедрение цифровых технологий в правительстве — это путь вперед. — и «данные — это ключ» к повышению качества услуг и повышению эффективности, чему мир стал свидетелем за последние несколько лет, сказала она.

«Ценность внедрения цифровых технологий для лучшего обслуживания клиентов никогда не была так очевидна. На протяжении всей череды кризисов, с которыми мы сталкивались за последние три года, предоставление цифровых услуг — в темпе и в масштабе — играет все большую роль в выполнении планов экономического и социального восстановления”, – сказала она.

«Правительства, знающие своих клиентов, будут важнее, чем когда-либо, поскольку они стремятся делать больше с меньшими затратами и предоставлять более качественные услуги с большей эффективностью. Топливом для повышения качества обслуживания являются данные, и ключом к тому, чтобы граждане делились этой информацией, является уверенность в том, что она будет использоваться описанным образом и в их интересах».

Новая реальность для лидеров государственного сектора

Итак, как государственные учреждения могут завоевать доверие, используя возможности технологий, чтобы помочь им добиться этого? — а чего на самом деле хотят граждане?

Во-первых, Каптерян сказал, что государственные ведомства должны признать, что граждане ожидают качества.

«Граждане ожидают, что государственные услуги будут такого же калибра — или лучше — чем лучшие компании частного сектора в мире. На самом деле, более 90 процентов респондентов сказали, что именно этого они и ожидают. И хотя пандемия, возможно, усилила эти взгляды, исследования показывают, что они не являются ее временным продуктом. — вместо этого это новая реальность для лидеров государственного сектора».

Действительно, эта «новая реальность» возникает на фоне растущих ожиданий потребителей, которые видят повышенные требования к более активному взаимодействию и более персонализированным и проактивным услугам.

Граждане требуют, чтобы государственные услуги соответствовали базовым ожиданиям, таким как простота использования и бесперебойность выполнения обязательств, но они хотят большего. — согласно исследованию, 84 процента респондентов ANZ в настоящее время ищут определенный уровень активности для предоставления услуг.

«Более 70 процентов ожидают, что эти услуги будут персонализированы, то есть они ожидают, что правительства поймут их уникальные потребности и ожидания. Кроме того, более 90 процентов респондентов поддерживают обмен данными между агентствами для предоставления более специализированных услуг и достижения нужного результата», — сказала она.

«Есть два основных элемента доверия к государственным службам и использованию ими данных: получение подлинного согласия на использование данных и использование этой информации для предоставления выгоды конечному пользователю».

Персонализация в действии

Конечно, предоставление персонализированных и проактивных услуг требует точного и актуального понимания клиента, пояснил Каптериан.

«Благодаря цифровым процессам и технологиям правительства могут применять гораздо более тонкий подход к обслуживанию клиентов. — тот, который лучше удовлетворяет разнообразные потребности клиентов. Чтобы оправдать доверие клиентов и ожидания персонализации, правительства поддерживают платформенный подход, который поддерживает предоставление услуг быстрее и по значительно более низкой цене».

Несомненно, пандемия показала, почему гибкие цифровые платформы необходимы для предоставления государственных услуг.

Например, служба NSW позволила быстро настроить новые службы, используя существующие шаблоны и шаблоны для создания новых служб и изменения существующих.

«Поскольку базовые облачные сервисы уже существуют, капитальные затраты на развертывание новых сервисов были относительно низкими. Это значительно сократило время окупаемости, обычно увеличивая скорость доставки до 60 процентов при примерно половине стоимости традиционных ИТ-систем».

Но персонализация не обходится без препятствий, а именно со стратегией и структурой, сказала она.

«Теперь, когда клиенты явно ожидают от правительства персонализации и активности, это разрешение на «персонализацию» означает, что правительства могут перейти от простого хранителя данных к информированным экспертам по предоставлению услуг.

«Но это можно сделать только с правильными структурами данных. Недавнее принятие Закона о данных (Закон о доступности и прозрачности данных 2022 г.) является важным катализатором этой работы. Хитрость будет заключаться в том, чтобы между агентствами распространялись только данные, необходимые для предоставления качественных услуг».

Более того, программы преобразования часто планируются и выполняются разрозненно, что обнажает другое большое препятствие.

«Поэтому для наиболее успешных преобразований лидеры в области технологий, бизнеса, стратегии и управления изменениями находятся за одним столом».

Путь к персонализации

Исследования показывают, что большинство клиентов ANZ поделятся своими данными в обмен на более персонализированные услуги, если будут выполнены два условия:

• Во-первых, они должны получать ощутимую выгоду. Это могут быть более целенаправленные услуги и более своевременная информация.
• Во-вторых, их данные должны быть в безопасности и не использоваться против их интересов или без согласия. Важно отметить, что беспокойство клиентов по поводу того, как будут использоваться их данные, значительно уменьшилось с 2020 года.

«Потратьте время, чтобы понять ожидания ваших клиентов в отношении того, как выглядят для них персонализированные и упреждающие услуги. Начните с малого, с широким вариантом использования и доставьте быстро», — закончил Каптериан.