Первое, что нужно улучшить, — это ваше решение для контакт-центра. Если вы в настоящее время не используете приложение для управления запросами клиентов, пришло время переключиться на него. Если вы используете приложение, но оно не идеально, пришло время обновить его. В любом случае, вот несколько советов, как сделать ваш контакт-центр более эффективным.
Повышение производительности агентов
Когда ваши агенты по обслуживанию клиентов будут иметь инструменты, необходимые для эффективного решения проблем, удовлетворенность клиентов возрастет. Что делает агентов продуктивными? Посмотрите на агента X решение для контакт-центра от HGS в качестве примера. Это приложение использует автоматизацию для сокращения потерь времени и повышения производительности агентов. Он также обеспечивает совместную работу между агентами, что сокращает время отклика и позволяет быстрее получать результаты для клиентов.
Это конкретное решение для контакт-центра также использует машинное обучение и обработку естественного языка (NLP) для сбора данных и реструктуризации автоматизированных процессов для обеспечения постоянной эффективности. Машинное обучение и NLP быстро становятся основными инструментами обслуживания клиентов, поскольку они могут оценивать данные быстрее и точнее, чем люди. Если какие-либо автоматизированные процессы можно улучшить, система внесет эти коррективы на основе данных.
Если в вашем решении для контакт-центра не используются автоматизация, машинное обучение и NLP, рассмотрите возможность перехода на приложение с этими функциями. Ваши агенты и клиенты получат выгоду.
Регулярно обучайте свой вспомогательный персонал
В основе эффективного решения для контакт-центра лежит замечательная команда по обслуживанию клиентов. Постоянное обучение может помочь вашей команде поддержки более эффективно удовлетворять потребности клиентов.
По мере роста вашей компании клиентам будут нужны разные вещи. Например, когда вы добавляете новые продукты или услуги в свою линейку, вы начнете получать новые вопросы и жалобы о том, что не работает. Регулярное обучение ваших агентов гарантирует, что они будут в курсе того, что происходит в компании и как вы хотите, чтобы они решали конкретные проблемы.
Если ваши агенты также принимают телефонные звонки в режиме реального времени, скорее всего, они столкнулись с некоторыми злые клиенты это их немного встряхнуло. Периодическое обучение тому, как обращаться с разгневанными и неблагоразумными клиентами, поможет вашей команде сохранять спокойствие и не подвергаться личному влиянию.
Еще одним преимуществом непрерывного обучения является укрепление основ эффективного обслуживания клиентов. Иногда люди попадают в колею и забывают ключевые элементы своего ремесла. Это не всегда преднамеренно или результат лени. Иногда агенты не имеют дело с определенными типами запросов на обслуживание, поэтому навыки и знания, связанные с этими конкретными проблемами, отходят на второй план.
Интегрируйте варианты самопомощи для отклонения заявки
Ваше решение для контакт-центра будет более эффективным, если вы предложите клиентам варианты самопомощи. На самом деле, 40% клиентов сейчас предпочитаю варианты самообслуживания потому что они хотят контролировать. Это отличная новость, потому что, когда вы даете кому-то возможность решить свою проблему, вы избегаете создания тикета этим человеком. Это называется отклонением билета.
Отклонение заявок предотвращает накопление повторяющихся простых запросов для ваших агентов. Например, ваш чат-бот может быть запрограммирован так, чтобы он отвечал на запросы со списком ссылок, связанных с вопросом. Эти ссылки могут исходить из вашего блога или раздела часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте.
Отклонение заявок работает, потому что большое количество запросов можно решить с помощью простого поста часто задаваемых вопросов. Если предоставленные ссылки не решают проблему человека, он все равно может открыть тикет.
Документируйте все ваши запросы в службу поддержки
Каждый запрос в службу поддержки, который вы получаете, — это возможность что-то улучшить в вашем бизнесе. Хорошее решение для контакт-центра будет вести учет всех запросов в службу поддержки, чтобы вы могли просмотреть их, чтобы узнать, где клиенты испытывают наибольшую трудность. Оттуда у вас будет основа для внедрения решений в вашем бизнесе.
Ваши запросы в службу поддержки также могут сообщить вам, какие новые темы добавить в раздел часто задаваемых вопросов вашего веб-сайта, которые будут интегрированы в ваши функции самопомощи, такие как ваш чат-бот.
Ваш контакт-центр помогает формировать вашу репутацию
Если вы все еще сомневаетесь, стоит ли вам модернизировать решение для контакт-центра, учтите, что служба поддержки клиентов формирует вашу репутацию. Если вы хотите создать прочную положительную репутацию в своей отрасли, ваш контакт-центр должен быть эффективным в решении запросов клиентов.
Читать полную новость на сайте
