Гонконгский экспресс улучшает опыт клиентов с помощью искусственного интеллекта: новая революция в обслуживании!

236

Бюджетная авиакомпания Hong Kong Express Cathay Pacific Airways использует искусственный интеллект (ИИ) для улучшения стратегии данных и повышения уровня обслуживания клиентов.

Как сообщается, авиакомпания сотрудничает с Google Cloud для внедрения платформы BigQuery, способной обрабатывать и анализировать огромные объемы данных.

Также была внедрена Vertex AI, единая платформа машинного обучения, что помогает хранить, организовывать и анализировать данные, предоставляя бизнес-подразделениям ценные инсайты на основе данных.

Глава цифровых трансформаций и аналитики Hong Kong Express, Энди Лук, отметил, что партнерство с Google Cloud позволило быстро и точно анализировать данные и классифицировать их в соответствующие таблицы данных.

Одним из случаев использования технологии стал процесс обработки 10 000 и более опросов клиентов каждый месяц. Важно разделять положительные и отрицательные отзывы для дальнейшего анализа.

Сотрудник по науке о данных и ИИ компании, Лео Мок, подчеркнул, что информацию нужно разделить на две категории: относящиеся к обслуживанию членов команды и к опыту питания в полете.

HK Express воспользовалась многоязычными и классификационными возможностями платформы Vertex AI, чтобы помочь команде по анализу отзывов клиентов.

В результате использования Vertex AI, авиакомпания категоризировала все этапы, темы и субтемы, упомянутые в каждом опросе. Это позволило обнаружить цитаты, касающиеся категоризированных тем, провести анализ настроений для каждой темы в каждом опросе.

Команда также воспользовалась BigQuery для хранения тем и субтем, предоставленных пользователями, и визуализации данных.

Мок отметил, что это позволило улучшить эффективность на 41% всего за два месяца, а также использовать полученные отзывы для улучшения модели машинного обучения.

Сотрудники HK Express надеются использовать генеративный ИИ и последние языковые модели Google, такие как Gemini, для анализа разговоров между агентами и клиентами на платформе чата обслуживания клиентов.
Оригинальная новость на сайте