ИИ вводит в эру интеллектуальной клиентской работы, поджигая “массовое преобразование отрасли”

Согласно Zendesk, переход к услугам, основанным на искусственном интеллекте, создаст значительное разделение между компаниями, которые используют ИИ для создания лучших клиентских впечатлений, и теми, которые не уделяют должного внимания внедрению этой технологии – пока компании с возможностью преодоления этого разрыва полностью трансформируют CX, предоставляя персонализацию в масштабе и повышая качество обслуживания, сокращая затраты.

“Мы стоим на пороге самой значительной точки перегиба, которую когда-либо видели в сфере CX благодаря последним достижениям в области искусственного интеллекта”, – сказал Adrian McDermott, технический директор Zendesk. “Компании будут вынуждены пересмотреть структуру всего, начиная от своих технологических стеков и заканчивая своими командами и способом предоставления поддержки. Компании, которые процветают, перейдут к гораздо более интеллектуальной стратегии CX, используя ИИ для управления объемом, снижения затрат, повышения качества и, в конечном итоге, улучшения удовлетворенности клиентов.”

“Австралийские компании продолжают сталкиваться с вызовами, вызванными инфляционным давлением. В этом свете необходимость оставаться конкурентоспособным делает удержание клиентов актуальной задачей и делает опыт клиента жизненно важным аспектом дифференциации. Сотрудникам нужно работать умнее, чтобы обслуживать клиентов лучше, и здесь важную роль может сыграть искусственный интеллект”, – сказала Келли Хэкни, руководитель страны Австралии и Новой Зеландии, Zendesk. “Обнадеживает то, что большинство компаний, с которыми мы общаемся, уже начали этот путь, и мы ожидаем, что еще много австралийских компаний ускорят использование ИИ для содействия росту.”

Zendesk отмечает, что по данным отчета 77% австралийских лидеров в сфере CX начали экспериментировать или внедрять генеративный ИИ в свой клиентский путь, вне зависимости от глобального среднего показателя в 65%. Это внедрение имеет реальные преимущества – 85% лидеров сферы CX в Австралии, использующих генеративный ИИ в CX, сообщают о положительном возврате инвестиций, также опережая глобальное среднее в 83%, доказывая, что эти изменения устанавливают новый стандарт успешного CX.

Отчет также обращает внимание на некоторые определяющие элементы эпохи интеллектуального CX.
Чат-боты переходят на более высокий уровень: Генеративный ИИ и чат-боты нового поколения революционизируют взаимодействие с потребителями, обеспечивая персонализированные, мгновенные и интерактивные впечатления.

Живые и масштабируемые взаимодействия переопределят опыт. Каким этот опыт ни был, руководители в CX должны перейти к инструментам, таким как беседы, прямые трансляции и голосовое взаимодействие.Á

Руководители в сфере CX становятся новыми хозяевами защиты данных: Руководители в сфере CX, а не ИТ, являются новыми хозяевами защиты данных, интегрируя безопасность без нарушения опыта потребителя.Á

Как сообщает Zendesk, лидеры в сфере CX готовы к будущему клиентскому опыту и уверены, что в 2024 году CX станет умным, обозначая решающий год для CX благодаря новым технологиям.
Оригинальная новость на сайте