Жалобы, связанные с телекоммуникационными и мобильными услугами, выросли на 9,9% в период с октября по декабрь 2022 года: отчет TIO

Бытовые потребители и малые предприятия подали 17 903 жалобы, более половины из которых выразили обеспокоенность по поводу услуг мобильной связи.

Согласно отчету, количество жалоб в квартале увеличилось из-за утечки данных Optus.

Жалобы на несанкционированное раскрытие личной информации поднялись на третье место среди наиболее распространенных проблем в этом квартале.

Мобильные жалобы на нефинансовые потери, такие как стресс и унижение из-за нарушения конфиденциальности, значительно увеличились в этом квартале, наряду с проблемами, связанными с обслуживанием клиентов, комиссией за прекращение и невозможностью отменить мобильную услугу.

Количество жалоб на услуги мобильной связи увеличилось на 19,1% по сравнению с предыдущим кварталом.

Жалобы на интернет-услуги увеличились на 10,2%, а жалобы на стационарные телефоны снизились на 20,2%.

TIO перечислил ключевые моменты отчета, в том числе:

1. Жалобы, связанные с ошибками обслуживания клиентов, такими как отсутствие или задержка действий со стороны телекоммуникационных компаний, по-прежнему вызывают наибольшее беспокойство у потребителей.
2. Количество жалоб в Интернете на проблемы с дополнительной функцией почти удвоилось из-за известной проблемы с одной телефонной компанией, которая уже решена.
3. По сравнению с предыдущим кварталом увеличилось количество жалоб на отсутствие телефона или интернета.
4. Жалобы на Optus увеличились на 39,3%, а жалобы на iiNet — на 20,8% по сравнению с предыдущим кварталом. Vodafone и TPG показали небольшой рост, а количество жалоб на все остальные 10 крупнейших телекоммуникационных компаний уменьшилось.
5. Жалобы на неисправности и соединения остаются стабильными из квартала в квартал.

«Конфиденциальность и несанкционированное раскрытие личной информации — не единственные проблемы для потребителей. Мы также обрабатываем растущее число жалоб от клиентов Optus на спорные платежи за прекращение, проблемы с обслуживанием клиентов и невозможность отменить мобильную услугу», — сказала омбудсмен TIO Синтия Геберт.

«Мы продолжаем тесно сотрудничать с Optus, чтобы обеспечить применение последовательных подходов к разрешению жалоб, чтобы люди могли получить справедливый и разумный результат, и мы адаптировали нашу работу, чтобы обрабатывать большее количество полученных нами жалоб».

Впервые это появилось в подписном информационном бюллетене CommsWire 8 февраля 2023 года.