Базирующаяся в Сингапуре компания, занимающаяся глобальной платежной инфраструктурой, Thunes использовала данные и идеи для повышения производительности агентов, экономии времени и создания значимого клиентского опыта с помощью решений от компании Zendesk, предлагающей программное обеспечение как услугу (SaaS).
Tunes облегчает трансграничные платежи в режиме реального времени, создавая собственную глобальную сеть в 130 странах. Это позволяет предприятиям и потребителям мгновенно отправлять и принимать платежи, независимо от выбранного ими способа оплаты.
Теперь компания может оптимизировать бизнес-операции за счет автоматизации рабочих процессов и повторяющихся задач. Новое решение включает в себя более 20 автоматизированных рабочих процессов, которые закрывают старые заявки и при необходимости отправляют дополнительные электронные письма. Он также имеет более 100 триггеров, которые автоматически заполняют поля заявки для анализа данных, и более 200 макросов, что экономит время обработки агентами.
Об этом сообщил глава отдела по работе с клиентами Tunes Бабул Балакришнан. iTnews Азия что Tunes может отслеживать производительность агентов в зависимости от объемов запросов с помощью информационных панелей Zendesk.
«Мы создали настраиваемые информационные панели для сопоставления различных данных о взаимодействии с клиентами и производительности сотрудников», — сказал он.
Устаревшее решение по обслуживанию клиентов финтеха не имело опций прозрачности и автоматизации. Это не могло облегчить сообщение о проблемах в режиме реального времени. Требовалось стабильное и масштабируемое решение для обслуживания клиентов, обеспечивающее прозрачность и простоту внедрения.
Tunes тесно сотрудничала с командами Zendesk более шести месяцев, чтобы понять требования и отладить решение, прежде чем оно будет запущено в июне 2022 года.
Повышение производительности
В Tunes есть шесть информационных панелей, в том числе одна для отслеживания производительности агентов и ключевых показателей эффективности, другая для получения подробной информации о количестве решенных заявок и так далее. Он может использовать данные с информационных панелей для улучшения распределения рабочей нагрузки.
Фирма отметила значительное уменьшение количества ежемесячных тикетов с 45 000 до 15 000, при этом две трети запросов решаются за одно взаимодействие. «Теперь агенты могут обрабатывать каждый тикет на 35% быстрее», — добавил он.
В настоящее время центр обслуживания клиентов Tunes на Филиппинах использует Zendesk Suite, который объединяет Zendesk Support, Guide, Chat и Talk в единое многоканальное решение. Сообщается, что расположенный во Франции офис компании по сбору платежей, ранее известный как Limonetik, использует облачное программное обеспечение для колл-центров Zendesk Talk.
Говоря о планах на будущее, Балакришнан сказал, что фирма стремится обеспечить более персонализированное и активное обслуживание клиентов.
Читать полную новость на сайте
