По данным ACMA, Telstra не смогла оказать помощь уязвимым клиентам

Расследование ACMA показало, что Telstra не смогла:

1. Отправьте формы заявки на приоритетную помощь и/или требуемую дополнительную информацию более чем в 260 случаях клиентам, которые связались с ними, чтобы узнать о приоритетной помощи.

2. Инициировать процедуры «неотложной медицинской помощи» в пяти случаях для двух клиентов, когда это было необходимо. Эти процедуры могут включать в себя обеспечение быстрого ремонта телефона или наличия альтернативы.

3. Однократно следовать процессам «повышенной надежности обслуживания», что требует проведения тестирования телефонной службы клиента приоритетной помощи, если клиент сообщает о двух неисправностях в течение трехмесячного периода.

По данным ACMA, «в соответствии с условиями лицензии оператора Telstra обязана предоставлять приоритетную помощь клиентам, у которых есть опасные для жизни заболевания, и после их выявления должны быть установлены системы для предоставления этим клиентам дополнительных уровней обслуживания. ”

Председатель ACMA Нерида О’Локлин сказала, что условия лицензии направлены на то, чтобы помочь этим уязвимым австралийцам получить доступ к работающей телефонной службе. Неисправности тоже, по ее словам, исправляются быстро.

«У некоторых из этих клиентов возникли проблемы со стационарной связью Telstra, и в то же время они столкнулись со значительными медицинскими проблемами», — отметил О’Локлин.

«Это одни из самых уязвимых клиентов Telstra, и телекоммуникационная компания должна иметь адекватные системы, чтобы всегда выполнять эти важные обязательства».

Telstra также сообщила, что было 740 других случаев, когда ей не удалось найти записи о том, были ли отправлены документы о приоритетной помощи.

ACMA заявила, что Telstra внедрит новые системы для устранения недостатков в существующих процедурах, чтобы помочь клиентам, которым требуется приоритетная помощь в рамках судебного обязательства.

Telstra также усилила контроль за персоналом, который обрабатывает сообщения о приоритетной помощи, чтобы обеспечить выполнение правильных шагов.

Если Telstra не соблюдает условия обязательного обязательства, ACMA может рассмотреть возможность возбуждения дела в Федеральном суде.

Впервые это появилось в подписном информационном бюллетене CommsWire 9 февраля 2023 года.