Исследование, проведенное в сотрудничестве с Omnipoll, опросило 1228 потребителей о состоянии обслуживания клиентов в современной телекоммуникационной отрасли и показало, что австралийские поставщики телекоммуникационных услуг не оправдывают ожиданий клиентов: девять из десяти австралийцев хотят, чтобы их поставщик телекоммуникационных услуг предлагал лучшее. сделок, чтобы обеспечить их долгосрочную лояльность.
Пега говорит, что, несмотря на это, чуть более половины (57%) считают, что лояльные клиенты получают лучшие тарифы, и большинство австралийцев (86%) также хотят, чтобы поставщик активно предлагал более подходящие планы на основе их использования, в то время как только половина (53%) чувствовать, что телекоммуникационные компании делают это.
Согласно исследованию, другие ожидания, которые не оправдываются, включают отсутствие необходимости повторять проблемы и запросы во время каждого взаимодействия (важно для 83% клиентов, удовлетворяют 55% операторов связи), а также быструю и прозрачную обработку запросов (важно для 89% клиентов). , встретили 71% операторов связи).
|
“);
|
Согласно исследованию Pega, австралийским телекоммуникационным компаниям не удается произвести впечатление на своих клиентов в большинстве областей, при этом телекоммуникационные компании измеряют качество своих отношений с клиентами по шкале от 1 до 100 в нескольких ключевых областях, включая то, насколько легко с ними иметь дело и насколько они обеспечивает достаточные возможности цифрового самообслуживания.
Исследование показывает, что средняя австралийская телекоммуникационная компания набрала 63,7 балла, и только двое из 10 потребителей дали своей телекоммуникационной компании оценку 80+, что является критерием «хорошего обслуживания клиентов» Pega.
- Pega провела аналогичное исследование банковского сектора Австралии и обнаружила, что телекоммуникационные компании отстают от банков по большинству показателей, в том числе:
- Легко иметь дело с
- Быть доверенным советником
- Этичен и ведет бизнес ответственно
- Хорошо знает меня и мою ситуацию
В результате такого низкого рейтинга исследование показало, что общая удовлетворенность телекоммуникационных компаний значительно ниже, чем у банков (26% очень удовлетворены против 32% очень удовлетворены), в то время как намерение потребителей переключиться выше у телекоммуникационных компаний (30% против 30%). 21%).
Согласно исследованию, банки превосходят телекоммуникационные компании почти во всех измеримых областях, но один показатель, по которому оба сектора отстают, — это вознаграждение за лояльность клиентов.
Для австралийских телекоммуникационных компаний «хорошее вознаграждение за лояльность клиентов» имело самый низкий балл среди всех показателей для всех поставщиков, и когда их спросили, что бы они изменили в услугах своего поставщика телекоммуникационных услуг, «поощрение моей лояльности» было вторым по значимости из всех потребительских приоритетов после низкие цены.
Потребители также отметили, что хотят, чтобы их операторы связи активно предлагали скорректировать свои планы, чтобы они лучше соответствовали их потребностям.
«Наше исследование показывает, что австралийские домохозяйства тратят в среднем 145 австралийских долларов в месяц со своими операторами связи на услуги, которыми они недовольны», — говорится в сообщении. Габриэла Дарли, менеджер по взаимодействию с клиентами 1:1, Pega.
«Поскольку австралийцы сталкиваются с экономическим кризисом, потребители ожидают, что их поставщики услуг, включая телекоммуникационные компании, помогут предоставить финансовую помощь, вознаградив лояльность более выгодными предложениями и активно предложив наиболее подходящие планы. К сожалению, это то, чем телекоммуникационные компании не занимаются в настоящее время.
«Отсутствие поощрений за лояльность является основной причиной оттока потребителей, многие из которых либо перевыполняют свои планы, либо платят за услуги, которые им не нужны. Заблаговременно предлагая различные планы, которые лучше всего подходят, телекоммуникационные компании могут опередить конкурентов и удовлетворить своих клиентов».
Читать полную новость на сайте
