ИНТЕРВЬЮ iTWireTV: руководитель отдела обслуживания клиентов Zoom APJ Филипп Заммит рассказывает о запуске платформы контакт-центра Zoom в ANZ и о том, почему это меняет правила игры

Увеличить. Основанный в 2011 году, задолго до пандемии, которая привела к ежедневному использованию Zoom сотнями миллионов людей по всему миру и вывела на новый уровень гибридную рабочую революцию, Zoom сегодня намного более продвинут, чем когда он только появился.

Zoom объясняет, что это «пространство, где вы можете общаться с другими, делиться идеями, строить планы и строить будущее, ограниченное только вашим воображением», благодаря своей «коммуникационной платформе без трения», которая начиналась с видео в качестве основы, а не только продолжает внедрять инновации быстрыми темпами, но остается растущим, интуитивно понятным, масштабируемым и безопасным выбором как для частных лиц, так и для малых и крупных предприятий.

Когда у компании есть огромная экосистема продуктов, услуг, сторонних плагинов и многого другого, вы знаете, что она действительно добилась успеха.

Это противоположно тому, когда вы покупаете смартфон менее известного бренда, и он поставляется с чехлом в коробке, потому что компания знает, что аксессуаров просто не так много.

Это не проблема, с которой сталкивается Zoom, учитывая очень широкий спектр решений, которые работают с Zoom и явно позиционируются как совместимые с Zoom.

Будь то видеозвонки, интерактивные доски, групповые чаты, аналитика разговоров, Zoom Rooms и системы конференц-залов, онлайн-вебинары, рабочие места с электронной почтой и календарем, виртуальные агенты, а теперь и его новое решение для контакт-центраZoom — это такая сила, с которой нужно считаться, что попытки Google встроить Google Meet в Gmail, а также попытки Microsoft поместить Teams на панель задач ПК с Windows показывают, что такое масштабный Zoom и насколько доминирующим он стал.

Конечно, ни одна компания не может почивать на лаврах, и Zoom, конечно же, этого не сделала, благодаря своему Zoom Contact Center — надежному многоканальному решению для контакт-центров, которое оптимизировано для видео и интегрировано прямо в тот же опыт Zoom. Он сочетает в себе возможности унифицированных коммуникаций и контакт-центров с удобством использования платформы Zoom и поддерживает варианты использования и рабочие процессы обслуживания клиентов с использованием таких каналов, как видео и голос, SMS и веб-чат.

В сообщении блога “Как Zoom Contact Center изменит CX в ANZ“, руководитель отдела клиентского опыта Zoom в APJ, Филипп Заммитобъясняет, почему даже после многих лет работы в индустрии CX он думал, что видел все это, но теперь все вышло на совершенно новый уровень.

В сообщении в блоге, которое, безусловно, стоит прочитать, Заммит говорит: «Нигде больше, чем в ANZ, мы не готовы к тому, чтобы наши контакт-центры имели встроенные видеовозможности, которые позволяют агентам по обслуживанию клиентов переводить взаимодействие с голоса или чата на видео. С культурной точки зрения, нам нравится общаться лицом к лицу Статистические данные, опубликованные в прошлом году, показали, что почти 60% людей на Филиппинах используют свои мобильные телефоны для видеозвонков, 48% во Вьетнаме и 43% в Индонезии, по сравнению со средним мировым показателем в 38%. .

«А в ANZ четко задокументирована тенденция к взаимодействию с видео, когда речь идет о более сложном и чувствительном контексте. Это официально, мы предпочитаем видеть друг друга даже на маленьком экране. где видео не только принято как средство взаимодействия и связи, но и во многих отношениях ожидается».

Он также отметил: «Во время кризиса, вызванного COVID, наши операторы контакт-центра работали из дома. Согласно опросу Metrigy, до 73% из них все еще могли быть там. мы могли получить. Затем, когда мы вышли из COVID, мы ожидали неизменно высокого уровня обслуживания, несмотря на условия окружающей среды. Работать из дома? Не проблема.

«Благодаря контакт-центру Zoom операторы одинаково эффективны из любого места, потому что им не нужно таскать с собой целый пакет программных инструментов. Они больше не ограничены стенами колл-центра, они могут работать из дома или в удаленных офисах. Возможность централизовать внутренние и внешние коммуникации агентов с помощью платформы Zoom позволяет им предоставлять оперативные услуги из любого места.Этот гибридный подход не только помогает обеспечить большую гибкость и удовлетворенность работой (что может снизить дорогостоящую текучесть кадров и повысить качество работы агентов), но и открывает двери для организаций, чтобы набирать агентов из более широкого кадрового резерва».

Заммит также цитирует Руби Ньюэлл-Легнер, заявившую: «Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт».

Естественно, Zoom также использует ИИ, а виртуальный агент Zoom — это решение компании для разговорного ИИ и чат-бота, предназначенное для немедленного предоставления клиентам актуальных и личных ответов, что позволяет избежать очередей для живого агента и может работать 24/7.

Zammit добавляет: «Обработка естественного языка виртуального агента помогает точно определить, что нужно клиентам, а затем направляет их к простым действиям для решения часто возникающих проблем, таких как оплата счета или получение обновлений о доставке, без разговора с агентом. Разгрузка этих запросов сокращает нагрузка на вызовы агента и потенциально может резко повысить производительность.И важно отметить, что виртуальный агент может интеллектуально передавать взаимодействия агенту, когда это необходимо, включая полную историю чата, чтобы переход был плавным и клиенту не нужно было повторять сами себя.”

Итак, чтобы узнать больше о Филиппе Заммите, об опыте работы с клиентами (CX), об обслуживании клиентов, контакт-центре Zoom и многом другом, пожалуйста, посмотрите видео-интервью с Филом, встроенное непосредственно ниже, после чего следует краткое изложение тем, о которых мы говорили.

• Я начинаю с представления Фила и прошу его дать нам краткий обзор истории Zoom, после чего мы углубились непосредственно в недавний запуск Zoom Contact Center в регионе ANZ — что это такое, как предприятия его используют и какую выгоду получат клиенты. .
• Мы также говорили о виртуальном агенте Zoom, использовании в нем ИИ и многом другом.
• Мы обсудили правильную стратегию взаимодействия с клиентами и то, как наилучшим образом использовать многоканальные коммуникации в полной мере.
• Следующей была продолжающаяся гибридная рабочая революция, которая действительно началась за последний год, когда COVID утих, и прогноз Zoom на будущее.
• Естественно, мы рассказали о AR/VR и AI, а также о том, как Zoom использует эти технологии, после чего Фил объяснил, как один из клиентов Zoom действительно добился успеха с решениями Zoom, и как запросы клиентов были ускорены и реализованы.
• Затем Фил поделился воспоминаниями о своем первом компьютере, о том, как впервые сделал видеозвонок, о отличных советах, полученных в жизни, и о своих последних сообщениях iTWire зрителям и читателям, а также его нынешним и будущим клиентам и партнерам.

Итак, чтобы узнать больше о Филе Заммите, клиентском опыте, поддержке, контакт-центре Zoom, виртуальном агенте Zoom, искусственном интеллекте, обслуживании клиентов и многом другом, пожалуйста, посмотрите видео-интервью выше!