Flight Center возобновил использование корпоративной наблюдаемости, чтобы заставить своих консультантов по путешествиям продавать и обслуживать клиентов, более активно управляя базовыми инструментами и системами, которые поддерживают их в этой работе.
Об этом сообщил директор по информационным технологиям Крис Локк. iTnews что программное обеспечение для наблюдения, в первую очередь ThousandEyes, использовалось до пандемии, но в основном для реактивного анализа первопричин проблем, которые уже затрагивали консультантов и на которые они жаловались.
Использование инструментов наблюдения было «остановлено» во время пандемии в рамках более широких усилий по сокращению расходов в Центре полетов.
С возобновлением поездок он был перезапущен, но с другой целью: позволить ИТ-отделу перейти от реактивного к упреждающему потенциалу, когда речь идет об обнаружении инцидентов и реагировании на них.
Упреждающее управление ИТ-средой, в частности, направлено на то, чтобы консультанты по путешествиям оставались продуктивными и готовыми обслуживать клиентов.
По словам Локка, до пандемии, если системы одного магазина вышли из строя или работали неэффективно, «это не оказало бы большого влияния на организацию» — из-за ее размера и количества сотрудников.
Но сегодня Flight Center намного меньше, чем когда-то, — как с точки зрения взаимодействия с клиентами, так и с точки зрения поддержки бэк-офиса, — и существует гораздо большее давление, чтобы консультанты постоянно работали продуктивно.
«Учитывая давление, которое сейчас испытывают консультанты, очереди у наших магазинов и массовое возвращение корпоративных поездок, каждый работающий консультант чрезвычайно важен для бизнеса, поэтому производительность консультантов огромна», — сказал Локк.
«Важно, чтобы каждый консультант по путешествиям [is] продажа путешествий каждый день недели.
«Мы наблюдаем увеличение их производительности примерно на 50-80 процентов и стоимости продаж, которые они совершают в течение месяца на данный момент, поэтому наличие каждого из [them] занят и доставка путешествия … абсолютно критично.
«Возможность для нас использовать такой продукт, как ThousandEyes, чтобы оставаться на переднем крае проактивности и поддерживать работу этих консультантов, огромна».
- Эта история является частью Координатор iTnews о наблюдаемости предприятия. Нажмите здесь, чтобы прочитать и посмотреть больше.
Лок сказал, что компания использует ThousandEyes, в частности, для синтетического тестирования того, как консультанты работают с платформами «программное обеспечение как услуга» (SaaS), которые сейчас используются.
Тесты помогли выявить и устранить проблемы с телефонной платформой, используемой в «несколько регионах»; Лок сказал, что тесты продолжались, чтобы отслеживать условия, которые могут нарушать соглашение об уровне обслуживания (SLA) с этим провайдером.
«В ту минуту, когда мы видим нарушение SLA, за неимением лучшего термина, мы можем сразу перейти к этой проблеме и начать сортировку и работу над проблемой, прежде чем получить [complaint] телефонные звонки [from users],” он сказал.
Flight Center продолжает использовать программное обеспечение для наблюдения, чтобы его поставщики и поставщики были «немного более ответственными, чем раньше».
«Там, где мы можем согласовать ряд мер по определенному решению, мы затем отслеживаем это вместе с парой наших ключевых поставщиков», — сказал он.
«В некоторых случаях мы отслеживаем тех, кого я не буду называть, без их согласия, но без их согласия именно так мы собираемся измерять соглашение об уровне обслуживания».
Лок сказал, что компания не заинтересована в отслеживании выполнения SLA, чтобы требовать кредиты на услуги от поставщиков.
«Мы не используем его для стимулирования возврата сервисных кредитов», — сказал он.
«Мы используем его, чтобы убедиться, что платформы работают и доступны для наших консультантов».
Локк сказал, что наблюдаемость также упростила выявление проблем в среде, в значительной степени основанной на SaaS, где есть много движущихся частей, которые создают сквозное соединение между пользователем и системой.
Он ссылается на недавнюю проблему с «крупным решением SaaS, которое мы используем по всему миру и которое необходимо разместить за границей с точки зрения GDPR».
«Учитывая, что сеть находится в Европе, а многие наши пользователи — в Австралии, сеть сразу обвиняют в задержке», — сказал Локк.
«Как выяснилось после тестирования с помощью ThousandeEyes, проблема заключалась в кодовой базе. [of the SaaS application itself]поэтому мы смогли поставить сеть [and] устройства конечного пользователя очень быстро выходят из-под контроля [as the root cause of underperformance] и указать, где была проблема.
«Я думаю, что мы получаем большую выгоду от ThousandEyes с точки зрения среднего времени до разрешения (MTTR). То, что раньше занимало недели, теперь, надеюсь, займет всего пару часов, чтобы точно определить эту проблему, установить исправление и вернуть пользователей к использованию. [these systems]».
Локк охарактеризовал статус наблюдаемости Центра полетов как «путь зрелости».
Следующим этапом этого, скорее всего, будет более широкое использование автоматизации, например, автоматические реакции на обнаружение определенных условий неудовлетворительной производительности, например увеличение емкости хранилища.
«Я бы сказал, что это то, чем мы будем заниматься в течение следующих шести-двенадцати месяцев», — сказал Локк, добавив, что это зависит от бюджета.
Будущая работа может также изучить, как использовать и управлять большим объемом данных телеметрии, генерируемых средой наблюдаемости.
Нахождение своего места
По словам Локка, при возрождении наблюдаемости и повышении ее статуса в ИТ одной из самых больших проблем было «найти для нее подходящее место» как для дисциплины и функции.
«Сначала мы боролись с кем-то, кто хотел бы иметь наблюдаемость с более широкой точки зрения ИТ-предприятия», — сказал он.
«С точки зрения сортировки, я думаю, нам удалось очень быстро найти владельцев в наших сетевых, облачных и инфраструктурных командах. Они очень сосредоточены на том, как получить максимальную отдачу от такого рода инструментов, но у них очень реактивный взгляд».
В настоящее время наблюдаемость сосредоточена в «сервисных операциях», которые фактически отвечают за службу поддержки второго уровня и практику ITIL.
«На данный момент он нашел там действительно хороший дом», — сказал Локк.
«Это команда, которая действительно сосредоточена на реальных результатах для наших внутренних клиентов.
«В качестве общего [IT] поставщик услуг [to the Flight Centre group]мы называем наших внутренних консультантов по путешествиям «клиентами», и эта команда действительно сосредоточена на этом».
В других компаниях в последнее время наблюдается тенденция к конкретным лидам для наблюдения, о чем свидетельствует поиск по заголовкам LinkedIn.
Локку понравилась идея разместить наблюдаемость в специализированной доменной области с руководителем домена, но он сказал, что финансовое давление на его отрасль сохраняется.
«Просто, где мы втиснем это в бюджет?» он сказал.
«Два года убытков в полмиллиарда долларов — это больно. [IT] в какой-то момент команда сократилась с 370 до 120 человек.
«Мы медленно отращиваем это обратно. Мы не вернем его туда, где он был, но я думаю, что он находит правильную нишу для [observability] и правильный размер бюджета, чтобы убедиться, что мы получаем ценность от набора продуктов, не имея при этом полного человека в данный момент».
Читать полную новость на сайте
