Почтовая ошибка Telstra приводит к слишком быстрому ограничению обслуживания клиентов

183

Telstra нарушила правила защиты прав потребителей, ограничив или приостановив обслуживание 5410 клиентов в прошлом году из-за неуплаты без достаточного уведомления.

Австралийское управление по коммуникациям и СМИ (ACMA) заявило, что расследовало нарушение и сделало официальное предупреждение.

«Действия Telstra не позволили пострадавшим клиентам совершать исходящие звонки, кроме как в службы экстренной помощи или в Telstra», — говорится в заявлении ACMA.

«Некоторые клиенты также не могли принимать звонки, кроме как от служб экстренной помощи или Telstra».

Согласно кодексу защиты прав потребителей в сфере телекоммуникаций, телекоммуникационные компании должны предоставить уведомление не менее чем за пять рабочих дней, согласно ACMA.

Председатель ACMA Нерида О’Лафлин заявила, что телефон и Интернет являются важными услугами, и призвала операторов связи помнить о «текущем давлении на стоимость жизни» для «многих австралийцев».

«Ограничивая услуги людей без предварительного уведомления, Telstra, вероятно, вызвала у них значительный дополнительный стресс», — сказал О’Локлин.

О’Лафлин посоветовал клиентам, испытывающим финансовые трудности, обратиться к своему поставщику услуг.

Она сказала, что ACMA вскоре опубликует отчет о «финансовых трудностях клиентов в телекоммуникационном секторе».

В расследовании [pdf]Telstra заявила, что проблема была связана с клиентами, для которых у нее не было действительного адреса электронной почты, и единственным вариантом было отправить уведомление по почте.

«Telstra объяснила, что она создает список контактов клиентов, который затем пересылается своему почтовому провайдеру для создания писем по почте», — отметили в ACMA.

«Однако из-за периодически возникающей проблемы правильный набор данных о клиентах (содержащий список контактов клиентов) не мог быть загружен в его систему и впоследствии отправлен его почтовому провайдеру».

Из затронутых клиентов 5245 клиентов были ограничены в обслуживании, а 165 клиентов были приостановлены.

Telstra заявила, что 4283 клиента «действовали» — например, оплатив свой счет — что означает, что услуги «были автоматически возобновлены в среднем через семь дней после ограничения или приостановки».

Однако более 1000 были ограничены или приостановлены на месяц, а 97 были направлены на взыскание.

Читать полную новость на сайте