Intrepid Travel переключает передачи на цифровую трансформацию

Intrepid Travel объединила свои базы данных и операции по обслуживанию клиентов в Salesforce, чтобы сделать свои рекомендации по поездкам и маркетинг для клиентов более рациональными, автоматизированными и целенаправленными.

Об этом сообщил главный менеджер по работе с клиентами Intrepid Ли Барнс. iTnews что, объединив 10 разрозненных баз данных в 30 странах в сочетание сервисных, маркетинговых и сервисных облаков Salesforce, туроператор смог создать единое представление о клиенте, которое они могли использовать для персонализации обслуживания.

Это, по его словам, способствовало получению клиентами высокого рейтинга Net Promoter Score (NPS).

Барнс сказал, что планирование поездки было сложным, но Intrepid стремился упростить процесс с помощью персонализированных подсказок по таким темам, как визы, валюта или что взять с собой.

«Благодаря маркетинговому облаку мы можем отправлять клиентам более оперативную и персонализированную информацию по электронной почте», — сказал он.

«Мы можем отправить вам приветственное письмо [once you’ve booked a trip]. Мы свяжемся с вами и предоставим вам подробную информацию о том, что вам нужно упаковать или чего ожидать».

Барнс сказал, что Intrepid использует интегрированные данные о клиентах для отправки автоматических целевых электронных писем как для советов по путешествиям, так и для маркетинга.

Раньше у него не было единого представления о клиенте во всех его операциях, и он мог отправлять только массовые рассылки по электронной почте.

Барнс сказал, что автоматизированные, но персонализированные рассылки принесли доход оператору. Он сказал, что показатели открытия и кликов по электронным письмам были «соответственно вдвое и втрое выше, чем у стандартных писем».

Один вид

Барнс сказал, что консультанты по путешествиям Intrepid используют интеллектуальную консоль агента облачной службы Salesforce, чтобы отвечать на запросы путешественников и потенциальных клиентов.

Платформа собирает и отображает всю информацию о клиенте в одном месте, от планов поездок до предыдущих запросов.

Барнс сказал, что раньше консультантам по путешествиям приходилось обращаться к нескольким «разрозненным» системам для получения информации, тогда как теперь они сразу же получали полезный контекст.

Барнс добавил, что программное обеспечение для искусственного интеллекта Salesforce Einstein, которое рекомендует информацию, которая может иметь отношение к запросу клиента, также помогло ускорить время ответа клиента.

«Вы также получите на стороне Эйнштейна, извлекающего информацию, которая может понадобиться клиенту», — сказал Барнс.

«У нас мог бы быть блог о том, что взять с собой в Марокко. Затем агент может отправить это в [travelling] клиента, и затем они смогут взаимодействовать с клиентом через эту конкретную платформу».

С помощью облачной службы Salesforce клиенты также могут выбрать взаимодействие через чат или телефонный звонок в соответствии со своими индивидуальными предпочтениями.

Управление бизнесом

Барнс сказал, что технологическая модернизация позволила получить 360-градусный обзор производительности различных подразделений Intrepid Travel.

«Одним щелчком мыши мы можем увидеть производительность», — сказал он.

«Мы можем видеть, как меняется уровень нашего обслуживания. Мы также можем лучше понять нашу производительность в наших глобальных командах по продажам».

Барнс сказал, что в течение первых 27 лет 33-летнего австралийского бизнеса у него не было специальной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

«Были инструменты, которые действовали как CRM, но они не были CRM», — сказал он.

«Были места для хранения информации: базы данных. У нас было собственное программное обеспечение под названием Starship, но это больше касалось нашего продукта.

«Он действительно делал некоторые из этих клиентских вещей, поэтому у нас были вещи, которые действовали и притворялись, как CRM, но это не так».

«Salesforce была первой системой, которую мы получили в компании, чтобы упростить работу. Но в то же время это были электронные таблицы Excel и тому подобное».

Не все внутренние системы были переведены на Salesforce; Барнс отметил, что некоторые системы, предназначенные для поездок, были отделены друг от друга и взаимодействовали с Salesforce через API.

Цифровой подход

В конце прошлого года Intrepid назначила давнего сотрудника Ану Карунатилаку на недавно созданную должность главного технолога, возглавившего цифровую трансформацию компании.

Стратегия цифровой трансформации направлена ​​на достижение цели Intrepid по достижению дохода в 1 миллиард долларов к 2025-26 финансовому году.

По словам Барнса, следующим этапом технологической дорожной карты станет «безголовая» CMS.

«Это похоже на CMS, но она позволяет вам сохранить свой контент один раз, а затем его можно представить клиентам на нескольких различных платформах», — пояснил он.

«Его можно использовать для голоса, поэтому контент на этой платформе, когда вы хотите использовать Alexa — эй, Alexa, расскажите мне маршрут путешествия Intrepid в Марокко — он будет делать это, если будет приложение. Он будет тянуть информацию из того же места.

«Мы пытаемся модернизироваться, чтобы сказать: вот наш веб, наша CMS, мы [have] вся наша информация в нашей системе управления контентом, а затем она передается в различные инструменты, ориентированные на клиентов».