«Инновационная инерция» — это не просто интересная концепция, она может стать серьезной проблемой в государственном секторе. Это относится к тенденции крупных организаций сопротивляться изменениям и инновациям, часто из-за бюрократических процессов, неприятия риска, жестких бюджетных ограничений и отсутствия руководства.
Проведя семь лет в Канберре и работая с Министерством иностранных дел и торговли (DFAT), Налоговым управлением Австралии (ATO), Службой Австралии и Министерством обороны, я своими глазами видел проблемы, с которыми сталкиваются такие государственные учреждения.
Многие борются с устаревшими системами, сложными процессами, проблемами конфиденциальности и фрагментацией или разрозненностью, что приводит к несогласованному опыту граждан и пользователей и трудностям в доступе к государственным услугам. А когда дело доходит до инноваций, просто поддерживать то, что у них есть, может показаться сложной задачей. Конечно, есть много замечательных историй прорывного прогресса.
Преодоление «инновационной инерции»
Преодолеть «инновационную инерцию» непросто; это требует трансформационных изменений в культуре, лидерстве и технологии.
- Культура: Культура относится к ценностям, отношениям и поведению, которые формируют то, как организация работает. Чтобы развивать культуру инноваций, правительству необходимо поощрять принятие рисков, рассматривать неудачи как возможность для обучения и уделять первоочередное внимание клиентоориентированности.
- Руководство: Лидерство имеет решающее значение для внедрения инноваций и создания поддерживающей их культуры. Государственные лидеры должны быть готовы идти на риск, бросать вызов статус-кво и давать возможность своим командам экспериментировать и внедрять инновации.
- Технологии: Технологии также являются важным фактором повышения качества клиентского опыта. Пейзаж Martech становится все более переполненным, однако, например, CMS без головы является мощным инструментом, который может помочь правительствам создавать и предоставлять более качественный контент и услуги гражданам.
Опередив свое время
Правительство Австралии добилось значительного прогресса в CX, предприняв шаги по оцифровке своих услуг и предоставив гражданам доступ к услугам в Интернете и через мобильные приложения. Персонализация также остается в центре внимания, при этом все большее внимание уделяется дизайну, ориентированному на пользователя, для создания решений, отвечающих потребностям клиентов.
Новый Южный Уэльс (NSW) недавно заняла активную позицию, возглавив усилия по улучшению клиентского опыта, публично взяв на себя обязательство стать самым клиентоориентированным правительством в мире к 2030 году.
Его недавний опрос клиентов, известный как CXS опросили более 30 000 клиентов, предоставив сравнительные данные с Викторией и Квинслендом, а также с несколькими другими ведущими международными юрисдикциями, включая Новую Зеландию, Сингапур и Данию.
Выяснилось, что 77% клиентов считают, что с государственными службами Нового Южного Уэльса легко взаимодействовать, 76% довольны их услугами и 73% уверены, что государственные службы Нового Южного Уэльса работают в их интересах. Это резко контрастирует с неуклюжим правительственным CX прошлых лет, известным болезненно медленным и бесполезным обслуживанием и сложными для навигации веб-сайтами в стандартной комплектации.
В разгар пандемии в 2020 году Новый Южный Уэльс также предпринял смелый шаг, упразднив более 500 веб-сайтов, чтобы преобразовать nsw.gov.au в обновленный портал, чтобы пользователи могли легко получать необходимую им информацию, предвещая более широкую модернизацию системы во всех правительствах Австралии. Это была игра, которая не только сделала граждан более счастливыми в их взаимодействии с правительством, но и сэкономила им большую часть — примерно 20 000 австралийских долларов на веб-сайте на эксплуатационных расходах и более 10 миллионов австралийских долларов в год.
Правительство Виктории последовало его примеру, создав единый сайт после длительного периода изучения потребностей пользователей-граждан. Он был построен на сложном стеке публикаций с открытым исходным кодом, интегрированном в автономную CMS (систему управления контентом). Это позволило нескольким агентствам, таким как Казначейство и Финансы, Полиция Виктории и некоторые отделы образования и здравоохранения, использовать общие элементы и функции публикации.
Этот инновационный подход привел к единому «внешнему внешнему виду» для всех правительственных веб-сайтов, упрощая навигацию по различным сайтам для пользователей-граждан.
Дело за «безголовым»
В мире высоких ожиданий клиентов системы, а также их пользователи должны постоянно развиваться, чтобы создавать наилучшие впечатления. А «безголовые» технологии — системы, разделяющие два конца — полностью изменили правила игры, изменив то, что пользователи могут ожидать от своей CMS. На самом деле, недавний Сториблок исследовать обнаружил, что подавляющее большинство (84%) предприятий сообщают об улучшении KPI, росте доходов и производительности после использования безголовой CMS.
Это неудивительно, учитывая, что технология Headless CMS может предоставить государственным органам гибкость, оперативность, безопасность, масштабируемость, экономичность и улучшенный пользовательский интерфейс, необходимые им для эффективного управления контентом и его распространения. Взглянем:
1. Гибкость: Безголовая CMS позволяет государственным органам отделить управление контентом от уровня представления, предоставляя им гибкость в использовании любой клиентской технологии или платформы, которую они предпочитают. Это означает, что они могут легко создавать контент и управлять им один раз, а затем публиковать его на нескольких платформах и устройствах без необходимости использования обширных ресурсов для разработки. Визуальный редактор позволяет вам видеть вносимые вами изменения в режиме реального времени, отображая их именно так, как они будут отображаться после публикации.
2. Безопасность: В безголовой CMS контент хранится отдельно от уровня представления, что снижает риск нарушения безопасности или утечки данных. Это разделение также позволяет лучше контролировать доступ и разрешения пользователей, гарантируя, что конфиденциальные данные доступны только авторизованным лицам.
3. Масштабируемость: Государственные органы часто имеют большое количество контента для управления и распространения, и безголовая CMS может легко справиться с этим масштабом. Безголовая CMS позволяет легко добавлять или удалять контент и вносить обновления по мере необходимости, не влияя на взаимодействие с пользователем.
4. Экономичность: Безголовая CMS может быть экономически эффективным решением для государственных органов, которые продолжают искать способы делать больше с меньшими затратами, поскольку это устраняет необходимость обширной работы по индивидуальной разработке для каждой платформы или устройства. Это также позволяет упростить и ускорить обновления, уменьшая потребность в постоянных ресурсах для разработки. Если пользователи могут быстро найти то, что ищут в первый раз, они с меньшей вероятностью откажутся от участия и воспользуются для решения более дорогим каналом контакт-центра.
5. Улучшенный пользовательский интерфейс: Безголовая CMS может обеспечить лучший пользовательский опыт, позволяя государственным органам создавать контент, оптимизированный для каждого устройства или платформы, без необходимости перестраивать один и тот же контент для разных каналов. Это означает, что пользователи могут получать доступ к информации наиболее удобным и интуитивно понятным для них способом, повышая общую вовлеченность и удовлетворенность.
Настоящая трансформация начинается с одержимости клиентов
Несмотря на то, что был достигнут значительный импульс, необходимо еще проделать большую работу, чтобы привлечь австралийцев к центру правительства. В будущем они будут по-прежнему требовать лучшего опыта и согласованности во всех точках взаимодействия. Таким образом, культура постоянного совершенствования жизненно важна для обеспечения того, чтобы стандарты предоставления услуг соответствовали их растущим ожиданиям.
Это означает, что их опыт работы во фронт-офисе службы поддержки клиентов должен учитываться с самого начала при разработке политики. Как заявил КПМГграждане должны участвовать в формировании услуг сегодня и Австралии будущего.
Узнайте больше о том, что ждет на следующем рубеже обслуживания граждан с CX и цифровыми услугами, которые вызывают подлинное общественное доверие и участие, в Innovate Australia в среду, 15 марта 2023 г., в Национальном конференц-центре в Канберре. Зарегистрируйте свой интерес здесь.
Маркус Патерсон, директор по продажам, APAC
Маркус присоединился к Storyblok в апреле 2022 года и с тех пор создал региональные возможности для поддержки своей быстро растущей клиентской базы в Азиатско-Тихоокеанском регионе (APAC). Его профессиональный опыт включает руководящие должности в банковской сфере, финансовых услугах, информационных технологиях, продажах и консалтинге.
Совсем недавно он оказывал консультационные услуги и руководил цифровыми преобразованиями и стратегическими ИТ-проектами и услугами для федерального правительства Австралии. До этого у него был многолетний опыт работы в сфере банковского обслуживания первого уровня в Австралии и Азии, где он руководил командами по продуктам, маркетингу и управлению счетами в мультикультурной среде. Его опыт в этой области позволил ему возглавить региональную экспансию компании на Пхукете, Таиланд.
О сториблоке
Storyblok, лидер в категории систем управления контентом (CMS), дает возможность как разработчикам, так и командам по контенту создавать лучший контент для любого цифрового канала.
Storyblok расширяет возможности аудитории благодаря лучшей в своем классе производительности, безопасности, оптимизированному многоканальному повествованию и надежной персонализации. Позвольте группам по контенту создавать и управлять контентом интуитивно и независимо с помощью визуального редактирования с помощью перетаскивания, настраиваемых рабочих процессов совместной работы и диспетчера цифровых активов мирового класса. Предоставьте разработчикам возможность создавать что угодно, интегрироваться со всем и публиковать где угодно с помощью автономной архитектуры CMS Storyblok.
Ведущие бренды, такие как Adidas, T-Mobile, Renault и Oatly, используют Storyblok для формирования своего цифрового повествования.
Узнайте, почему Storyblok был назван G2 CMS №1 на www.storyblok.com и подписывайтесь на Storyblok LinkedIn и Твиттер.
Читать полную новость на сайте
